أبرز النقاط
- في دراسة MIT، كانت الفترة من 4 إلى 6 مساءً الأفضل للوصول إلى العملاء، والفترة من 8 إلى 9 صباحاً قوية لتأهيلهم. والأربعاء والخميس تفوّقا على الاثنين.
- تسمح القواعد في الإمارات بالمكالمات التسويقية فقط من 9 صباحاً حتى 6 مساءً، لذا تصبح فترة آخر العصر أثمن أوقات الاتصال لديك.
- أفضل وقت للاتصال بعميل جديد يبقى الدقيقة التي يصل فيها. أبحاث التوقيت تهم أكثر في المتابعة، لا في التواصل الأول.
- استخدم واتساب والرد على المكالمات الواردة في المساء، حين يتصفح كثير من العملاء في الإمارات ويرسلون استفساراتهم.
«ما هو أفضل وقت للاتصال؟» من أول الأسئلة التي يطرحها عليّ كل مندوب مبيعات جديد. يبدو سؤالاً عن الجدولة، لكن الإجابة الصادقة من شقين. للعميل الجديد، أفضل وقت هو الآن. ولكل ما بعد المحاولة الأولى، يغيّر التوقيت نتائجك فعلاً، وفي الإمارات أصبح القانون يرسم لك الحدود.
ماذا وجدت الأبحاث عن الأيام والساعات
حلّلت دراسة إدارة الاستجابة للعملاء المحتملين، التي قادها الدكتور جيمس أولدرويد في MIT بالتعاون مع InsideSales.com، أكثر من 100,000 محاولة اتصال في ست شركات.[1] وإلى جانب نتيجتها الشهيرة عن الدقائق الخمس الأولى، قاست أي الساعات والأيام كانت الأفضل.
- أفضل ساعات للتواصل: من 4 إلى 6 مساءً، وكانت أفضل بنسبة 114% من الفترة بين 11 صباحاً و12 ظهراً.
- أفضل ساعات لتأهيل العميل: من 8 إلى 9 صباحاً ومن 4 إلى 5 مساءً. والفترة المبكرة تفوّقت على الفترة من 1 إلى 2 ظهراً بنسبة 164%.
- أفضل الأيام: الأربعاء والخميس للتواصل، والأربعاء للتأهيل. وكان أداء الاثنين ضعيفاً في كل المقاييس.
ويشير تحليل Gong للمكالمات الباردة أيضاً إلى الأربعاء والخميس كيومين قويين، مستشهداً ببيانات InsideSales نفسها.[3]
تعامل مع هذه الأرقام كاتجاه لا كقاعدة مطلقة. البيانات أمريكية وسابقة لانتشار واتساب. لكن المنطق ينطبق: يسهل الوصول إلى الناس عند أطراف يوم عملهم، بعد انتهاء الاجتماعات وحين يتفقدون هواتفهم قبل العودة إلى البيت.
نافذة الاتصال في الإمارات تغيّر قواعد اللعب
منذ أغسطس 2024، وضع قرار مجلس الوزراء رقم 56 لسنة 2024 حدوداً واضحة للمكالمات التسويقية من الشركات في الإمارات.[2]
| القاعدة | ماذا تعني لجدولك |
|---|---|
| الاتصال فقط بين 9 صباحاً و6 مساءً | فترة «8 إلى 9 صباحاً» في الدراسة غير متاحة. أقوى نافذة قانونية لديك هي تقريباً من 3 إلى 6 مساءً. |
| مكالمة واحدة يومياً لكل شخص | لا يمكنك «المحاولة بعد ساعة» إذا لم يُرد على المكالمة الأولى. |
| المكالمات غير المجاب عليها مرتين أسبوعياً كحد أقصى | كل محاولة ثمينة. وزّعها على أيام وأوقات مختلفة. |
| لا اتصال بعد رفض العميل | سجّل كل «لا» فوراً وتوقف. |
اجمع بين الأبحاث والقواعد وسيظهر نمط واضح. الساعات الثلاث الأخيرة من النافذة القانونية هي وقت الذروة. إذا كان فريقك يقضي الفترة من 3 إلى 6 مساءً في اجتماعات داخلية، فأنت تهدر أثمن ساعات الاتصال في الأسبوع.
جدول اتصال كنت سأستخدمه في دبي
للعملاء الجدد: اتصل خلال دقائق، داخل النافذة
إذا وصل العميل الساعة 11:20 صباح الثلاثاء، فالوقت الصحيح للاتصال هو 11:21. لا تؤجله إلى «الساعة الأفضل». تراجع الاهتمام أقوى بكثير من أي أثر لتوقيت اليوم.
للعملاء الذين يصلون بعد 6 مساءً
لا يمكنك إجراء مكالمة تسويقية الساعة 8 مساءً، لكن يمكنك فعل أمرين:
- رد فوراً على واتساب. العميل هو من تواصل معك، لذا الرد على استفساره خدمة لا تسويق هاتفي. أكّد استلام الطلب، وأجب عن السؤال الأساسي، واعرض موعداً للمكالمة في اليوم التالي.
- أجب إذا اتصل بك. كثير من عملاء المساء سيتصلون برقمك. وإذا ذهبت المكالمة إلى البريد الصوتي، فقد خسرت أسهل محادثة في الأسبوع. يستطيع وكيل ما بعد الدوام بالذكاء الاصطناعي الرد والتأهيل وحجز موعد معاودة الاتصال.
ثم أجرِ أول مكالمة صادرة الساعة 9:05 صباحاً، قبل أن يتحدث العميل مع أي جهة أخرى.
للمتابعة: غيّر الفترة الزمنية
إذا لم يُرد على المكالمة يوم الاثنين الساعة 10 صباحاً، فلا تكن المحاولة التالية الثلاثاء الساعة 10 صباحاً. انقلها إلى آخر العصر، ويُفضّل يوم الأربعاء أو الخميس. لديك محاولتان فقط بلا رد في الأسبوع، فضعهما حيث تقول الأبحاث إن الناس يردون.
ماذا عن الجمعة وعطلة نهاية الأسبوع؟
تعمل معظم شركات القطاع الخاص في الإمارات الآن من الاثنين إلى الجمعة، وكثير منها ينهي الدوام مبكراً يوم الجمعة. تعامل مع الجمعة كيوم اتصال أخف، وخصصه للتأكيدات والمتابعات مع العملاء المهتمين، وتجنب المكالمات الباردة الأولى قرب أوقات الصلاة. السبت والأحد ما زالا ضمن النافذة القانونية من 9 صباحاً حتى 6 مساءً لكثير من القطاعات، لكن العملاء غالباً يكونون مع عائلاتهم. اختبر ذلك ببياناتك قبل أن تخصص له موظفين.
دع بياناتك تقرر
تعطيك الأبحاث نقطة بداية. ويعطيك نظام إدارة العملاء الإجابة لسوقك. بعد شهر، شغّل تقريراً بسيطاً: نسبة التواصل حسب ساعة اليوم ويوم الأسبوع. تجد معظم الفرق ساعتين أو ثلاثاً تتفوق باستمرار. انقل أفضل موظفيك إلى تلك الساعات ودع الأتمتة تتولى الباقي.
هنا يفيد وكيل الاتصال الصادر بالذكاء الاصطناعي. يستطيع إجراء كل مكالمة أولى خلال ثوانٍ، وجدولة المتابعات في أفضل الفترات أداءً، والالتزام تلقائياً بنافذة 9 إلى 6 وحد المرتين أسبوعياً، وتسليم المحادثات الجادة لفريقك.
اتصل بكل عميل في اللحظة المناسبة، ضمن قواعد الإمارات، تلقائياً.
باختصار
- المكالمة الأولى: فوراً، ضمن نافذة 9 صباحاً حتى 6 مساءً.
- عملاء المساء: رد على واتساب خلال دقائق، واتصال الساعة 9 صباحاً.
- المتابعات: آخر العصر، منتصف الأسبوع، ولا تكرر الفترة نفسها مرتين.
- قِس نسبة التواصل حسب الساعة وعدّل كل شهر.
الأسئلة الشائعة
المصادر
كل إحصائية في هذا المقال مأخوذة من الدراسات أدناه.
- 1.Lead Response Management Study James Oldroyd (MIT Sloan) & InsideSales.com, 2007
- 2.UAE tightens telemarketing regulations: what you need to know (Cabinet Resolutions 56 and 57 of 2024) Clyde & Co, 2024
- 3.Cold calling statistics from Gong Labs Gong
بقلم
عبد الفتاح السعيد
Northline AI
أمضى عبد الفتاح أكثر من عشر سنوات في المبيعات وخدمة العملاء في الإمارات والأسواق الدولية، من إدارة تجارته الإلكترونية الخاصة إلى قيادة تطوير الأعمال لوكلاء الصوت العربي بالذكاء الاصطناعي. يكتب عن الاتصال الصادر وسرعة الاستجابة للعملاء وكيف تتوقف الشركات في الإمارات عن خسارة عملائها بسبب المكالمات التي لا يُرد عليها.