أبرز النقاط
- يحدد قرارا مجلس الوزراء رقم 56 و57 لسنة 2024 قواعد التسويق الهاتفي وعقوباته في الإمارات، ويسريان منذ 27 أغسطس 2024.
- المكالمات التسويقية: من 9 صباحاً حتى 6 مساءً فقط، ومن أرقام مسجلة على رخصة الشركة، ومرة واحدة يومياً كحد أقصى، ومرتين أسبوعياً إذا لم يُرد عليها.
- الاتصال بأرقام مسجلة في سجل عدم الإزعاج قد يكلّف 50,000 درهم، ثم 75,000، ثم 150,000 درهم عن كل مخالفة متكررة.
- بحلول أغسطس 2026 أعلنت هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية عن غرامات تتجاوز 19 مليون درهم وقطع الخدمة عن 9,433 رقماً بسبب إساءة استخدام التسويق الهاتفي.
عندما شدّدت الإمارات قواعد التسويق الهاتفي في 2024، رأيت فرق المبيعات تتفاعل بطريقتين. بعضها أصابه الذعر فتوقف عن الاتصال تماماً. وبعضها تجاهل القواعد واستمر في الاتصال من شرائح شخصية. وكلاهما كان مخطئاً. القواعد صارمة لكنها واضحة، والفريق الذي يحترمها يستطيع أن يبيع بفعالية كبيرة. هذا هو الدليل الذي تمنيت أن يقرأه كل مدير مبيعات.
القراران
- قرار مجلس الوزراء رقم 56 لسنة 2024 يحدد قواعد التسويق عبر الهاتف.
- قرار مجلس الوزراء رقم 57 لسنة 2024 يحدد العقوبات.
دخلا حيز التنفيذ في 27 أغسطس 2024 ويسريان على جميع الشركات المرخصة في الإمارات، بما فيها شركات المناطق الحرة.[1] ولا يُسمح للأفراد بإجراء مكالمات تسويقية من أرقام شخصية.
القواعد بلغة بسيطة
| المجال | ما تشترطه القواعد |
|---|---|
| الإذن | موافقة مسبقة من هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية قبل التسويق الهاتفي، وتدريب الموظفين على أخلاقيات المهنة وسجل عدم الإزعاج |
| ساعات الاتصال | بين 9:00 صباحاً و6:00 مساءً فقط |
| التكرار | مرة واحدة يومياً كحد أقصى، ومرتان أسبوعياً كحد أقصى للمكالمات غير المجاب عليها |
| الرفض | إذا رفض العميل العرض، لا تتصل به مجدداً |
| الأرقام | استخدم أرقاماً محلية مسجلة تحت الرخصة التجارية للشركة |
| سجل عدم الإزعاج | لا تتصل بأرقام مسجلة في سجل عدم الإزعاج |
| السجلات | احتفظ بسجلات تفصيلية للمكالمات التسويقية وقدّم التقارير المطلوبة |
العقوبات حقيقية
بالنسبة للشركة التي تتصل بأشخاص مسجلين في سجل عدم الإزعاج، تتصاعد الغرامات:[1]
- المخالفة الأولى: 50,000 درهم
- المخالفة الثانية: 75,000 درهم
- المخالفة الثالثة وما بعدها: 150,000 درهم
وتشمل العقوبات الأخرى الإنذار، وإيقاف نشاط التسويق الهاتفي، وإلغاء الرخصة. ويواجه الأفراد الذين يسيئون استخدام الأرقام غرامات وقطع الخدمة. والتطبيق فعلي: في أغسطس 2026 أفادت صحيفة The National بأن الهيئة فرضت غرامات تتجاوز 19 مليون درهم وقطعت الخدمة عن 9,433 رقماً منذ بدء الحملة.[2]
ما الذي يتغير لفريق المبيعات
السرعة أصبحت أهم، لا أقل
عندما تملك محاولتين فقط بلا رد في الأسبوع، لا يمكنك الاعتماد على الكثرة. يجب أن تأتي المحاولة الأولى سريعاً، بينما ما زال العميل يتذكر أنه استفسر. كتبت عن ذلك في سرعة الاستجابة للعميل المحتمل: لماذا تحسم الدقائق الخمس الأولى الصفقة.
رقمك جزء من علامتك التجارية
يجب أن تأتي المكالمات من أرقام مسجلة على رخصتك. وهذا خبر جيد للشركات النزيهة: يرى العملاء من يتصل، وتقل احتمالية أن تصنّفك تطبيقات حظر الإزعاج.
السجلات تحميك
إذا اشتكى عميل، تحتاج أن تُظهر متى اتصلت، ولماذا، ومن أي رقم، وماذا قال. النظام الذي يسجل كل محاولة وكل نتيجة وكل طلب إلغاء اشتراك تلقائياً أكثر أماناً بكثير من جدول بيانات.
«لا» تعني التوقف، في كل مكان
عندما يقول العميل إنه غير مهتم، يجب أن يصل هذا القرار إلى كل قناة: نظام الاتصال، وتسلسل المتابعة على واتساب، وحملة البريد الإلكتروني. وإلا سيستمر فريق في الاتصال بعد أن سمع فريق آخر كلمة «لا».
مكالمات الخدمة مقابل المكالمات التسويقية
تستهدف القواعد التسويق. معاودة الاتصال بطلب من العميل، أو تأكيد موعد حجزه، أو إطلاعه على طلب قدّمه، كلها خدمة عملاء. وعملياً، أبقِ محتوى هذه المكالمات محصوراً في طلب العميل. إذا بدأت تعرض منتجاً جديداً، فقد عدت إلى منطقة التسويق.
والمنطق نفسه ينطبق على واتساب. الرد على عميل راسلك خدمة. أما إرسال عروض ترويجية غير مطلوبة لأشخاص لم يوافقوا على تلقيها فأمر مختلف، وسياسات واتساب للأعمال نفسها تقيّده.
كيف تبني عملية اتصال ملتزمة بالقواعد
- احصل على موافقة الهيئة ودرّب الفريق على سجل عدم الإزعاج والقواعد قبل أي حملة.
- اجعل الأرقام مركزية. أزل الشرائح الشخصية من المبيعات. كل مكالمة تخرج من خط مسجل باسم الشركة.
- طابق كل قائمة مع سجل عدم الإزعاج قبل الحملة، وأعد المطابقة بانتظام.
- طبّق النافذة الزمنية في البرنامج. لا يجب أن يتذكر أي موظف أن الساعة أصبحت 6:02 مساءً.
- حدّد المحاولات تلقائياً: واحدة يومياً، واثنتان بلا رد أسبوعياً، وصفر بعد الرفض.
- استخدم قنوات أخرى لسد الفجوات. العميل الذي استفسر الساعة 9 مساءً يمكن أن يتلقى رداً فورياً على واتساب ومكالمة الساعة 9 صباحاً.
- سجّل كل شيء: الوقت، والرقم، والموظف، والنتيجة، وطلبات إلغاء الاشتراك.
هذا هو المنطق الذي بنيناه في وكيل الاتصال الصادر من Northline AI. نافذة الاتصال وحدود التكرار والمطابقة مع سجل عدم الإزعاج ومعالجة طلبات الإلغاء كلها قواعد داخل النظام، لا تذكيرات في عرض تدريبي.
شغّل حملات اتصال صادر تحترم قواعد الإمارات من الأساس.
الخدمات المالية: عناية إضافية
للبنوك وشركات التأمين وجهات التمويل وغيرها من الجهات الخاضعة لرقابة مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي معاييرها الخاصة لحماية المستهلك فوق قواعد التسويق الهاتفي. إذا كنت تبيع منتجات مالية، أشرك فريق الامتثال قبل أتمتة أي شيء. تشرح صفحة الخدمات المالية طريقتنا في ذلك.
رأيي
جعلت القواعد الإمارات مكاناً أفضل للبيع. سئم العملاء الإزعاج، وكانت الثقة في المكالمات الهاتفية تتراجع. والشركات التي تتصل بسرعة وبأدب ومن رقم حقيقي وفي أوقات معقولة، وفقط بمن طلب أن يسمع منها، أصبحت تتميز. هذا ليس قيداً على البيع الجيد. إنه وصفه.
الأسئلة الشائعة
المصادر
كل إحصائية في هذا المقال مأخوذة من الدراسات أدناه.
بقلم
عبد الفتاح السعيد
Northline AI
أمضى عبد الفتاح أكثر من عشر سنوات في المبيعات وخدمة العملاء في الإمارات والأسواق الدولية، من إدارة تجارته الإلكترونية الخاصة إلى قيادة تطوير الأعمال لوكلاء الصوت العربي بالذكاء الاصطناعي. يكتب عن الاتصال الصادر وسرعة الاستجابة للعملاء وكيف تتوقف الشركات في الإمارات عن خسارة عملائها بسبب المكالمات التي لا يُرد عليها.